简介：设计2022年04期关键词：服务设计用户研究对比分析潜在风险使用原则引言伴随着设计生态的发展，使用者或用户的角色日趋重要，传统的设计模式正逐渐从商家或设计师为主导转变为以用户为中心。在这一背景下，服务设计中用户为中心的设计思维得到了广泛的关注与应用[1]。但不同的用户研究方法的使用流程与使用目不同，具有着不同优势及局限性。因此，文章通过文献研究，案例分析，设计实践等研究过程，对比和分析不同的用户研...
设计 2022年04期
关键词：服务设计 用户研究 对比分析 潜在风险 使用原则
引言
伴随着设计生态的发展，使用者或用户的角色日趋重要，传统的设计模式正逐渐从商家或设计师为主导转变为以用户为中心。在这一背景下，服务设计中用户为中心的设计思维得到了广泛的关注与应用[1] 。但不同的用户研究方法的使用流程与使用目不同，具有着不同优势及局限性。因此，文章通过文献研究，案例分析，设计实践等研究过程，对比和分析不同的用户研究方法，探究每种用户研究方法的内涵和特性，并提出了一定的使用原则，从而为日后的其他用户的研究项目提供一定的参考。
一、服务设计的发展与用户研究的价值
（一）服务设计的发展和定义
上世纪八十年代，G. Lynn Shostack 首次提出了「服务设计」和「服务蓝图」的概念 [2] 。服务设计作为一种设计实践，通常是指针对服务系统、生态和流程的设计，旨在解决和改善某种服务问题或建立全新的服务模式，从而增加和创造一定的社会和经济价值[3] 。
（二）用户研究在服务设计中的价值
服务设计作为一个以用户体验与需求为中心的设计学科[4][5] [6] ，是由一系列的研究方法和工具所组成，致力于收集用户在体验服务过程中的行为并发现用户洞察，为日后设计工作奠定了良好的基础。
因此，研究用户被认为是服务设计的重要的开端和核心价值[8] 。同时，设计思想学家 John Thackara[9] 认为，在全球经济逐渐依赖可再生能源的今天，服务设计提供了一种全新的设计方法去探索和解决资源优化问题，为不同人群的需求提出解决方案。
二、主要用户研究方法
（一）「模拟记者」——与用户的面对面访谈
「模拟记者」是一种访谈式的用户研究方法，指的是设计师与用户面对面地交流互动并深入了解用户需求[10] 。通常来说由以下步骤所组成：1）制订访谈提纲并确定访谈场合；2）根据项目所在地的法律或道德标准签署访谈协议；3）用户访谈并记录反馈；4）梳理访谈数据并总结主要访谈信息。
（二）「数据调查员」——线上或线下用户问卷调查
「数据调查员」是一种由一系列的封闭和开放式问题所组成用户研究方法，通过线上或线下的渠道进行调查[11] ，从而获取用户数据。该方法由以下步骤所组成：1）根据研究主题制定调查问题；2）签署线上或线下调查协议；3）线上调查推广和邀请，线下调查发放问卷；4）用户数据整理、总结和定义主要研究问题。
（三）「行为侦探」 ——观察用户服务体验过程
「行为侦探」是指受访用户得知研究者在场观察的前提下，接触和体验服务过程。在研究过程中，研究人员如同用户的「影子」一般详细「侦察」用户的行为。该方法主要分为以下步骤：1）设计师预设调查问题；2）选定调查用户及调查场域；3）「跟踪」用户并观察用户行为；4）发现问题并创建洞察。
（四）「服务体验师」——亲自体验服务流程
「服务体验师」指的是研究人员或服务设计师化身为用户，在没有用户参与的前提下，亲自体验服务流程的研究方法。该方法主要分为以下步骤：1）确立服务体验场域；2）制订研究计划并进入服务；3）沉浸和体验服务历程；4）完整记录体验过程；5）分析和总结服务体验记录。
（五）「桌面工作者」 ——多渠道获得用户体验信息
「桌面工作者」同样指在没有用户参与的前提下，研究人员通过行业报告、政府数据库、社交平台、竞争者的用户反馈等，多渠道的了解用户并探索和发现用户洞察。该方法主要分为以下步骤：1）搜索相关行业报告；2）搜索项目所在地的政府或相关主管部门所发布的数据报告；3）调研该领域内其他竞品。4）在社交媒体中查询相关主题或信息；5）分析数据并产出洞察。
三、主要用户研究方法的分析与对比
（一）分析与对比用户研究方法的价值
在服务设计背景下，根据不同研究主题和客观环境等因素，以上所讨论的五种研究方法具备不同的优势和局限性。分析与对比不同的研究方法，可以促使研究人员选择最佳的研究方法，这从一定程度上确保后续设计工作的准确性。
（二）用户研究方法的分析与对比
五种用户研究方法分别从：1）用户研究准备；2）用户数据采集；3）洞察产出三个阶段进行对比。
- 用户研究准备阶段
用户研究准备阶段主要包含用户招募和研究道具准备两个方面[12] ，该阶段五种研究方法的对比如下所示，如表 1。
通过上述表格分析，可以发现的是「模拟记者」「数据调查员」和「行为侦探」适合时间和资源较为充分的项目进行，但其内涵又有所不同。「模拟记者」需要研究人员广泛的招募目标用户，「数据调查员」可以定向招募用户参与研究，「行为侦探」则需要较为准确的招募单一或少量目标用户进行。相比而言，「模拟记者」和「数据调查员」需要在研究提纲中设置更多的开放性问答环节，「行为侦探」需要研究人员提前了解服务系统，预先规划出合理的观察计划。相反的，「服务体验师」 和「桌面工作者」则无需招募参与者，适合时间或资源有限的设计项目，但需要研究人员预先规划出合理的观察计划。最后，「数据调查员」的线上问卷调查和 「桌面工作者」两种方法不受地理限制，适用于跨区域或跨文化研究。
- 用户数据采集阶段
用户数据采集阶段的分析和对比主要包含采集时长和采集难度两个方面。采集时长指的是研究人员在了解用户时所花费的时间成本。采集难度的分析较为复杂，通常指的是激发用户提供深层反馈可能性[13] ，如表 2。
通过上述表格分析，「模拟记者」和「数据调查员」两种方法耗时更少，「模拟记者」中半结构式的访谈能获得较为深入的用户反馈。「数据调查员」中开放式的问卷调查可以为参与者提供更多启示，这也是在用户研究中常见的研究方法。另一方面，「行为侦探」和「服务体验师」则相对较为复杂，采集时长需根据研究项目而定，以及要求研究人员预先对服务系统和流程深入理解。其中 「行为侦探」 需要研究人员与目标用户具有一定的信任基础。「服务体验师」则要求研究人员以合理适当的方式介入服务流程中。相反的，「桌面工作者」可以促使研究人员快速地进入研究项目中，但是需要研究人员具备一定的数据查找，鉴别和筛选能力，从而利用不同的平台资源，系统性的挖掘有效信息。
- 洞察总结阶段
洞察总结阶段主要从洞察发现层次进行分析对比，由于研究主题不同，各类研究人员的背景与经历不同，该阶段的对比较为复杂。此处主要根据不同的研究方法所产生的直接结果进行讨论，如表 3。
通过上述表格可以发现，「模拟记者」「行为侦探」和「服务体验师」可以获得较为深入的用户反馈，触发研究人员与用户的共情心理从而探索潜在的服务问题，形成较为深刻用户洞察，但是缺少对于用户普遍问题和研究领域趋势的了解与掌握。相反的，「数据调查员」和「桌面工作者」 在用户研究过程中简洁高效，易于数据分析和更直观的发现用户需求。可以理解用户服务体验过程中的普遍性，但缺失了较为深刻的用户洞察。
（三）不同用户研究方法的潜在风险
由于各类研究方法的研究流程和研究内涵的不同，每种方法具有不同的潜在风险，风险可能是由于未合理使用研究方法或研究人员经验不足所导致，因此，此处对可能存在的研究风险进行分析，如表 4。
三、用户研究方法的使用原则探究
（一）使用原则对于用户研究方法的价值
事实上，每种研究方法都存在潜在的风险，Andy Polaine 认
为在用户研究方法如使用不慎，都可能将研究引到错误的道路上。Stickdorn 在《This is service design thinking》一书中，提出了每种用户研究方法都应该具备规范化使用的概念。无论 Andy Polaine 还是 Stickdorn，其主张研究人员在进行用户研究时遵循一定的使用原则。因此，通过分析不同学者的用户研究理论，并结合个人实践经验，针对以上五种主要的用户研究方法，提出以下三个主要原则。
（二）用户研究方法的使用原则
- 开放性原则
在初始阶段，用户研究是探索性的，开放性原则指研究人员广泛的提出具有开放性的话题，给予用户多元的表达机会，启发用户提出潜在和深层的需求。在这一原则下，RMIT University（皇家墨尔本理工大学）Noel Waite 教授鼓励学生建立「半结构化」访谈，即建立主要的访谈提纲和问题即可，根据用户的反馈，在访谈过程中提出新的问题并与用户讨论。
针对「数据调查员」，RMIT University（皇家墨尔本理工大学）Michael Dunbar 博士提出了「开放式-故事性」调查的概念，即在问卷调查中让用户讲述服务体验过程中一个印象深刻的故事，从而挖掘用户深层感受。
「行为侦探」的开放原则指应该任由用户自由的体验服务，观察用户下意识行为，获得深层洞察。例如作者受「澳大利亚邮政」委托的实践项目：「如何帮助用户获得更好的邮寄体验」，在观察用户邮寄包裹的过程中，通过开放式观察，发现由于缺少相关邮寄工具，用户体验感降低等问题，如图 1。
「服务体验师」和「桌面工作者」属于无用户参与的研究行为，因此其开放性原则在于广泛的收集任何有关研究主题的信息和数据。例如作者的实践项目——「如何提高艺术设计作品集培训机构的售前服务」，从用户的角度出发，实地考察了不同规模的作品集培训机构，体验相关服务，总结用户的主要需求和洞察，同时利用「桌面工作者」方法，从政府数据库和行业报告等了解服务整体发展趋势，并进行线上产品和社交媒体分析。
- 灵活性原则
在用户研究的过程中，时常会遇到研究陷入困境或者停滞不前的情形，这需要研究人员灵活的利用其他工具和方式介入研究过程。在使用「模拟记者」时，研究人员需要灵活的拓展沟通方式，例如在适当增加目标用户或者其他利益相关者，建立相互启发的谈话氛围。同时，在访谈过程中增加一些互动式游戏，如「卡片游戏」，「拼图游戏」「画图游戏」等，通过轻松愉悦的访谈氛围，提高访谈效率。例如作者在参与由 Yoko Akama 教授领导的「提升墨尔本 Cremorne 社区游客体验」的服务设计项目时，利用简单的道具绘制成 Cremorne 社区地图，鼓励受访者彼此探讨和交流，如图 2。
另一方面，灵活性原则还体现在服务场景复原，例如将设计师与用户的访谈放置于服务情境中，有利于用户通过环境提示，思考访谈主题和反思服务系统中的问题。在使用「数据调查员」时，可能会遭遇用户访谈邀请被忽视，这需要研究人员灵活的使用其他渠道发布邀请信息。如通过微信群组或其它社交媒体邀请用户，形成线上讨论氛围，吸引用户加入。例如在「提升墨尔本 Cremorne 社区游客体验」的服务设计项目时，作者利用 Cremorne 当地社区委员会的公众影响，在其官方平台中建立讨论组并发布调查邀请，吸引了更多的用户加入调查。
而在使用「行为侦探」时，被观察用户可能会出现不舒适或拘束等情况，这需要研究人员灵活面对。如，当服务人员在场时，用户可能不希望其人介入，研究人员需要＼暂时取消观察行为。同时，在观察用户研究前，可以与用户进行简单的非正式对话，获取用户信任。其次，在使用「服务体验师」时，需要研究人员将自己「伪装」成用户本身，利用多种方法使自身沉浸于体验中，防止机械式体验整个服务流程或僵硬的介入某个服务接触点中。最后，在使用「桌面工作者」时，经常会遭遇数据滞后或信息有限等问题，这需要研究人员灵活的搜索不同研究资料，从只言片语中搜集信息并去伪存真。
- 迭代原则
随着服务的发展，用户研究同样需要不断迭代和更新。迭代原则指的是当用户研究达到一定阶段时，需要进一步开展更加深入的研究，其目的既是针对第一轮用户研究的查漏补缺，又是在于不断深化研究目标和洞察。
在完成「模拟记者」和「数据调查员」的研究时，研究人员可以针对第一轮的访谈和调查结果，建立更加深入的讨论主题。另一方面，可以扩大招募不同类型用户，增加多元化用户见解，行为和反馈。在完成「行为侦探」研究后，研究人员可将视线转移到其他竞品，体验其中服务流程，探索其中的相似性和差异性，挖掘潜在的可能被忽略的问题。在完成「服务体验师」研究后，研究人员可以适当的邀请其他利益相关者共同参与第二轮服务体验过程，并且组织工作营或讨论会，鼓励不同的从业人员给予体验反馈。相反的，「桌面工作者」由于缺少一定的「一手」数据和信息，因此在「迭代原则」下需要结合其他用户研究方法，测试与验证用户洞察的准确性。
结论
伴随着服务设计的发展，获取用户信息的方式日趋多样化，用户研究逐渐到达了一个新的高度。在以用户为中心的服务设计领域中，根据客观条件，环境和因素，文章对比和分析了不同的设计方法流程，内在逻辑，以及优点和局限性，并根据不同的用户研究实践案例，提供了一定的使用原则，从而为日后其他研究提供一定的参考价值。
作者 陈钟
基于大五人格理论的协作互助旅居养老服务设计